想要「貨出去,人進來」嗎?吸引顧客,首先得讓人看見你的改變




本文作者是廖桂香小姐,廖桂香微笑服務學院創辦人,感謝授權「實用指南」網站轉載。

開門做生意,最重要的就是有收入。而老闆的心願,就是希望顧客能像水一樣不斷地流進來。

對餐廳或公司行號來說,從每天早上開門營業,每一秒就會產生成本開銷,包含人事開銷、軟硬體、產品採購與研發等種種支出。現在,只要是管理者和員工,基本上大概都會知道每一天要有多少收入,才能打平或是超越?經營者時常思考的問題,就是每個月要賺多少錢才能收支平衡?每年要做多少的業績,才能達到目標?

昨天晚上用餐的時間,湊巧經過一家餐廳,可是,我既沒看到顧客,卻也沒有看到員工?感覺起來,這家餐廳似乎是一種「裝置藝術」。內心感到很狐疑,明明餐廳的裝潢和擺設很有質感,卻沒有一絲絲的人氣。再仔細一想,原因很簡單,因為連一個餐廳員工都沒看到!


接近門口處,可以看到擺放歡迎加LINE或追蹤Instagram的告示。上頭寫滿提供優惠活動,但我還是感到好奇:為什麼有這麼多和科技、潮流結合的活動,卻還是沒人進來?

外面候位區放了幾張椅子,應該表示生意不錯囉?但是設置了等候區,卻不見顧客排隊或是使用,是不是有點兒奇怪呢?弔詭的是餐廳內的桌子位置不少,用餐時間卻沒有客人⋯⋯這樣,就會覺得桌椅似乎有點太多,更顯得冷冷清清的。

我們都看到餐廳有做了很多的努力,為什麼顧客不進門?

就我觀察這家餐廳的經營型態,個人有三點建議。經營者可以試著改變一下,應該可以改善現狀。當然,重點還是要去執行改變才有用,就跟上課學習夥伴分享,把學習的轉換成自己的,然後活用才算是真正學到用到。

我們可以用服務心法其中的三點,吸引顧客進門消費:


ㄧ、「門面」服務:門面入口就像人的臉龐,如果上頭有真誠微笑的表情,通常人人愛。但反過來說,如果門口接待人員用冰冷的表情接待,往往顧客還沒進門就直接轉彎到別處去了!

二、「營造」環境:有溫度的用餐環境能讓人會想再來。環境不是設計的美輪美奐就能吸引顧客上門,就像做優惠活動,不是只有張貼告示就是表示有做就好,反而是在服過程中,環境的空調、餐點的溫度、音樂的選擇、人員的態度等等,是否有關心顧客用餐的情形,可以主動聽聽顧客的聲音。

三、「積極」態度:開店做生意,最重要的要有人氣,有顧客支持,還要有一群積極樂於服務的員工,才能帶給顧客用餐的良好品質。至於如何讓顧客滿意,先要讓員工滿意,當然我們也要思考該怎麼讓員工充滿積極的服務態度?這時,就需要一套餐廳經營的文化與精神,倒不見得要有制式的標準作業流程,而是要有彈性空間的培訓機制。如此一來,投資在員工身上的教育訓練,不但可以讓員工成長,企業也會跟著成長。

如果能做到這三點,至少會有起色。想要讓顧客上門來消費,我們就必須超越顧客的期待。這個道理很簡單,這是因為通常顧客比我們更細心、更了解細節。所以,我們必須做得更多!


這陣子,我有機會訪視幾家知名餐廳,也發現了一些心得:通常生意好的店,尤其是有顧客排隊等候的時候,餐廳門口一定會安排接待人員主動為顧客服務;而且,人員表情絕對是箇中關鍵,要面帶微笑並以積極的態度進行接待。

幾家冷清的店家,通常櫃檯或是門口沒有服務人員以外,有時也沒有人員在現場。即便偶爾看到員工的表情,感覺上班似乎情非得已,有一種說不出的苦。如果這樣的話,顧客在用餐的時候,也能感受他們的情緒,這樣可能就不會再想過去。除非,自己也情非得已的情形才會去。

我常常在思考,為何同樣是經營餐廳,明明開的型態很像,為何有的餐廳人氣旺,有的餐廳卻乏人問津?想要生意好,這就要各憑本事,更要用心在每一個細節裡,最重要是善待每一個人,尊重每一個人。

過去我所接洽過的幾個餐飲服務個案,曾發生一些情形,類似:領導者面臨經營危機意識,有的想要轉型,紛紛表示想要突破改變。或是覺得員工很難改變、很難教,或是有的員工認為老闆難以溝通,總之賠錢的生意沒人要做。

通常我會比較直接告知業者,我們都想要業績好,都想要賺大錢。但打從心底想一想,想要「貨出去,人進來」,但我們自己付出多少?投入又有多少呢?而不是抱怨比做的還要多,更不是用模仿的心態去做——就好像看到別人做燒烤賺錢,我也要加入燒烤的菜色,明明自己經營的是一家火鍋店,卻讓顧客看不清楚店內主要是賣什麼?

當然,經營者也不要認為經濟不景氣或是大環境不好,才讓生意變得不好做。因為,現在的景氣不大好固然沒錯,但坊間還是有很多賺錢的名店,不是嗎?身為經營者,就必須懂得如何為自己爭氣,或是尋求解決問題的方法。

方向不對,努力白費;方法不對,更無法收費。所以,回過頭來,我們還是必須費心思量,選擇做對的事情。

經營的核心價值,除了要找對商業模式,更要能夠盤點手邊的資源,看見自己的不足,力求持續進步,設法思考如何讓自己的餐廳變得更好?進而,能夠讓更多人「一試成主顧」。

總而言之,如果想要讓顧客像水一樣源源不絕地流進來,我們就必須先營造一個舒適的環境。先調整自己的心境,當自己的情緒充滿正能量之後,心情自然就會好;正所謂「相由心生」,別人也自然能夠感受到。話說回來,與其一直抱怨大環境,或是只想要改變別人的心態,是對生意沒有幫助的。

換言之,想要吸引顧客,首先要端出優質的產品和服務,讓人看見你的改變。

心若不難,生意就不難。


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💡 Photo Credit : unsplash-logoPablo Merchán Montes


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